是否有可能将一天结束时发生的所有事情都归为五星级标准？
想象一下从清晨开始的旅程，遇见的人，看到的风景，沿途感受到的兴奋，小小的挫折，也许还有一些在未来几年都会被记住的时刻。
所有这一切都归结为巡演结束后弹出的评级屏幕上的一个问题：您会给这次体验打几颗星？
五颗星，四颗星，也许只有两颗星。
然而，一个人评估自己生活经历的方式远比几个数字复杂得多。而且，这个分数不仅仅描述了过去的一天。它还可能会影响尚未参加该旅行但可能正在计划前往世界另一个地方旅行的人的决定。
这就是旅游评论有趣的一面。一位客人的个人体验成为另一位客人对他们尚未体验过的体验的期望的一部分。
那么星级背后的真正含义是什么？
同样的旅程，两种不同的体验
我们来卡帕多奇亚一日游吧。
该计划是预先确定的。车辆准时到达，导游解释道，我们前往参观点，行程按计划完成。
一位客人在一天结束时给了它五颗星。他写道，他对导游的关注、所看到的景色以及所花费的时间感到特别满意。
另一位参加同一巡演的嘉宾给出了三颗星。他说这次旅行总体不错，但他想在某些站点停留更多时间。
两位客人乘坐同一辆车，在同一位导游的带领下，沿着同一路线行驶。那么为什么他们的经历如此不同呢？
因为人们不会仅仅根据发生的事件来评估体验。他们对这次经历的期望也是他们评估的一部分。
在心理学和消费者行为研究中，满足或不满足期望是理解满意度的重要方法之一。
对于客人来说，旅行按承诺进行可能就足够了。另一个人可能期望从同一个程序中获得更个性化、更平静或更全面的体验。
因此，仅仅因为两个人对同一项服务给出不同的分数，并不一定意味着一个人是对的，另一个人是错的。
有时候不同的不是服务，而是赋予服务的意义。
体验前开始预订
对于旅行社来说，体验似乎通常是从客人登上车辆开始的。然而，客人心中的体验很早就开始形成。
在 OTA 平台上遇到的第一张照片、产品标题、描述、包含的服务以及之前客人的评论都会产生一种期望。
例如，寻求热气球飞行的旅行者可能会在他遇到的照片中看到气球在格雷梅上空升起。但是，如果他/她预订的产品在不同的飞行区运营，则清楚地了解这种区别很重要。
即使飞行顺利，客人脑海中的景色也可能与他所遇到的景色不一样。
类似的情况也可能发生在日常旅游中。
旅行者可能通过查看产品照片认为他会在山谷中长途漫步。然而，他预订的体验是团体旅游，在选定的地点进行短暂访问。
这不仅仅是在产品描述中提供准确的信息。这是客人从所有这些信息中想象出什么样的体验。
随着数字环境中产生的期望与现场体验之间的差距拉大，不满意的可能性可能会增加。
因此，旅游的数字呈现不能被视为仅用于预订的展示。它也是可以影响客人如何评价体验的第一个接触点。
人们如何记住一天？
游览后撰写的评论并不能完整描述一天中发生的所有事件。
人类的记忆不是这样运作的。
一天中的某些时刻可以比其他时刻记得更清楚。特别是情感上强烈的时刻和那些在体验结束时经历的时刻可以在回顾性评估中发挥重要作用。
心理学文献中与这种情况相关的概念之一是峰终法则。这种方法表明，在对某些经历进行回顾性评估时，最激烈的时刻和经历的结束可能会产生不成比例的影响。
当然，我们不能仅用这个规则来解释每一次旅行或每一位客人的评价。然而，在审视旅游体验时，它打开了一个有趣的窗口。
例如，一整天度过愉快时光的客人可能会在他的评论中特别强调旅行结束时的长时间转机延误。
另一位客人可能会非常积极地评价这次体验，尽管计划受到了轻微的干扰，但他仍然记得他在日出时看到的景色或导游的意外手势。
游览的持续时间可以用小时来衡量。但旅行在客人记忆中占据的位置有时只取决于几个瞬间。
这有助于我们理解为什么评论并不总是以相同的细节反映整个操作。
五颗星到底能给予多少信任？
当旅行者在预订前查看评论时，他们看到的不仅仅是平均评分。评论的数量、帖子的内容、评价的最新程度以及嘉宾谈论的话题也可能会引起你的注意。
例如，对于每个旅行者来说，在评分为 4.9 但评论很少的产品和评分为 4.8 但有数百条评论的产品之间做出选择可能并不那么容易。
虽然一些旅行者更看重高平均分，但其他人可能会发现更多人分享他们的体验会让他们感到安心。
这种情况可以与社会证明的概念联系起来。人们可能会利用他人的行为和评价作为信息来源来帮助他们做出决策，尤其是在他们遇到不确定性的情况下。
这种不确定性在旅游业中表现得相当明显。
您可以在购买鞋子之前先试穿一下，或者查看餐厅的菜单。然而，不可能确切知道您下周将参加的旅行将如何进行。
因此，他人的经验可以成为购买决策的重要参考。
然而，高分并不意味着所有客人都会有相同的体验。评论是对特定人在特定情况下的经历的个人评估。
对于旅行者和旅行社来说，记住这一点很重要。
为什么一条负面评论会引起如此多的关注？
假设某个产品下有几十条正面评论。
客人对导游很满意，表示接送很准时，并推荐此行程。
不过，其中有一条评论：客人说，他花的时间比预想的要少，而且游览过程中感觉很匆忙。
考虑预订的旅行者特别关注此评论也就不足为奇了。
在某些情况下，人们会比积极信息更重视消极信息，这一事实被认为是心理学中的消极偏见。
尤其是对于以前没有体验过并且必须支付一定费用的服务，提前注意到可能的失望的愿望可能会很强烈。
这并不意味着每一个负面评论都比正面评论更有效。评论的内容、可信度、与其他评论的一致性以及旅行者的个人优先事项也很重要。
然而，对于旅行社来说，有一个值得注意的情况：评论不仅仅反映了客人当天的满意度。它成为未来客人在预订前会遇到的信息之一。
因此，数字声誉并不是一个在旅游结束后自动解决的问题。
评论背后是什么？
OTA 评论通常按星级排序。五颗星被认为是积极的，一两颗星被认为是消极的。
但评论的真正含义并不总是在乐谱本身中找到。
当给出低分时，客人可能会说旅行组织得很好，导游知识渊博，但节目没有达到他的期望。
其他人可能会给出高分，并对转会时间或团体规模提出批评。
这两篇评论包含的信息远比仅仅查看星级数要多得多。
评论的内容可以帮助了解客人对哪些方面感到满意，他们在哪些方面有不同的期望，以及体验的哪些方面更受关注。
当然，并不是每一条评论都反映了企业可以控制的情况。天气状况、个人喜好、旅行疲劳或客人以往的经历也可能影响其评价。
然而，不同的客人重复提及相似的话题可能会形成一种值得考虑的模式。
至此，评论不再只是影响企业数字声誉的评价。它成为可用于了解宾客体验的信息来源。
星级评分背后的无形关系
在旅游业中，服务质量与服务评估方式之间并不总是存在直接且恒定的关系。
组织良好的旅行可能不会得到预期的分数。另一次轻微干扰的体验可能会在客人的记忆中留下非常积极的印象。
因为评估不仅仅包括运营结果。期望、情绪、个人喜好、过去的经历和记忆的时刻也参与这个过程。
OTA 平台上看到的星星是将整个复杂的体验转化为几秒钟内可以理解的数字。
这个数字很重要。它可以影响预订决策，有助于如何以数字方式感知产品，并为企业提供有价值的反馈。
但仅此一点并不能说明全部情况。
也许正因为如此，旅游业的评论管理不应仅仅被视为维持高分或回应负面评论。
了解评论背后的期望和行为可以使企业以不同的方式看待与客人建立的关系以及在数字环境中提供的体验。
毕竟，五颗星不仅仅是一轮结束时给出的分数。它是客人在预订前想象的体验与他在预订后实际拥有和记住的体验之间的交点。
Monotim Journal — 关于旅游、数字销售和人类行为。